consumidor en tiempos de crisis

El consumidor digital en el actual contexto de crisis e inflación

Por: Valentina Piña López

En medio de un escenario económico y social complejo, en que la crisis inflacionaria se ha transformado en un tema de conversación en las familias chilenas, ¿realmente sorprende la masiva compra del Cyber-Day el pasado fin de semana? ¿qué hace que un evento de este tipo tenga tan buena recepción por parte de los consumidores en este contexto?

Las respuestas podrían ser varias. Se podría pensar en una estrategia de ofertas agresiva o en la gran cantidad de marcas que hoy están compitiendo en el mercado. A mi parecer, todo apunta a lo mismo: el consumidor. Hoy tenemos un consumidor más maduro en su forma de comprar, que está constantemente cambiando el modo de relacionarse con las marcas. Según datos de la plataforma de compras Ecommerce Tracker Lab- Kawésqar Lab, 7 de cada 10 personas realizaron una compra online en mayo de 2022 y un 64% declara que en su próxima compra usará tanto tiendas físicas como tiendas online. Frente a estos resultados, se puede observar que emerge un consumidor mixto: Uno que cuando cambia el contexto, puede cambiar los motivadores que mueven la compra o los canales donde las realiza, pero no deja de comprar.

Según el último reporte “Tendencias de Comercio Electrónico” realizado por Kawésqar Lab en mayo de este año y, volviendo al tema de los motivadores de compra, el atributo que más se valora en la compra online, alcanzando un 42% de las preferencias, son las ofertas y precios. Ello, de la mano de un periodo donde disminuye la liquidez y se percibe una preocupación por el alza generalizada de precios. Por el contrario, durante el año 2021 el mayor valor radicaba en la rapidez del despacho o en que llegara el producto correcto, aspectos asociados principalmente a temas logísticos, los cuales hoy pasan a un segundo plano con aproximadamente un 30% de las preferencias. Este cambio está fuertemente relacionado a rápidos cambios en el mercado, determinados por iniciativas que han implementado las marcas en este contexto, como los envíos gratuitos por compras sobre un monto determinado, que pueden llegar el mismo día o al siguiente, iniciativas que han ido cambiando constantemente tal como lo hace el consumidor. 

En mi punto de vista, al final todo termina en el consumidor. En Chile somos más de 17 millones de personas. Hoy, alrededor de 8,4 millones están comprando por internet y, según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago, podríamos llegar a 9 millones en 2025. Es en este escenario donde las empresas deben entregar productos y servicios que vayan más allá de la oferta tradicional, en donde deben incorporar elementos en torno a la experiencia completa de compra – del canal físico y online, integrados e intercomunicados – que convivan en un ecosistema omnicanal. Ya aprendimos que el escenario y las circunstancias pueden cambiar, y creo que es deber de las marcas adaptarse a los cambios y ser versátiles en sus estrategias, entendiendo que el consumidor debe estar en el centro de estas.

Fuente: Ecommerce Tracker Lab – Kawésqar Lab

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