Solo 3 de cada 10 compras hechas por clientes frecuentes de e-commerce son en el canal físico

En tiendas departamentales y supermercados, por ejemplo, estos usuarios regulares del canal digital realizaron solo un 33,2% y 33,6% de todas sus transacciones en la tienda. Según el cofundador y director de la consultora, Christian Oros, la tendencia se mantendría pospandemia.
 

Mientras algunas personas han rehuido utilizar el e-commerce como principal canal de ventas y siguen viendo las tiendas como la forma «normal» de comprar, otros se han volcado totalmente a estas plataformas para realizar gran parte de su consumo del día a día. Algo que se ha profundizado más que nunca, producto de las restricciones de movilidad debido a la pandemia.

Según un sondeo de Kawésqar Lab, este último grupo de consumidores digitales intensificó de manera inédita su frecuencia de compra por internet durante el último trimestre de 2020: de cada 10 transacciones que se realizaron, solo 3 se hicieron en el canal físico y el resto tuvo lugar completamente en línea.

«Estas cifras vienen del comprador online frecuente que puede —por ejemplo— adquirir productos un día por el e-commerce de una multitienda como Falabella, pero puede luego por conveniencia hacerlo en la tienda física. Lo que vemos es que este perfil de consumidor destina casi 35% de sus transacciones al canal físico, mientras que todo el resto las hace por internet», comentó el fundador y director de Research de Kawésqar Lab, Christian Oros.

Situación por canales digitales

Kawésqar Lab expuso cuál es la realidad por cada uno de los canales digitales disponibles a los que recurren estos usuarios intensivos de e-commerce en Chile. Si bien en todos ellos el peso de la compra por internet representa 65% o más, Direct to consumer —o plataformas de empresas proveedoras que venden directo al cliente, sin pasar por intermediarios— lideró con un 69,9% de penetración de compra por internet, versus un 30,1% que se hace mediante el canal físico.

En canales más tradicionales como Multitiendas, Supermercados, Mejoramiento del hogar y Retail menor, las ventas a través de internet de estos consumidores digitales representó 66,8%, 66,4%, 68,1% y 65,4%, respectivamente.

Una situación similar experimentó Marketplace (69% de la compra realizada por internet), Deliveries (65,5%) y Tiendas internacionales (64,9%). Particularmente en estos tres canales de compra, Kawésqar Lab aclaró que el resto de las compras que se realizan por el canal físico se refiere a que este usuario intensivo de e-commerce prefirió —por distintos motivos— adquirir en el canal físico alguno de los productos que estaban disponibles en alguna de estas tres plataformas.

En el caso de las Redes sociales, donde participan emprendedores (formales e informales) junto a pequeñas y medianas empresas (pymes), el 66% de las compras que hacen son por el canal digital y el 34% restante es adquiriendo de manera física.

Tendencia se mantendría pospandemia

Christian Oros, de Kawésqar Lab, está a la expectativa de que en un escenario pospandemia, la poca preferencia de los usuarios regulares de e-commerce por el canal físico se mantenga en niveles similares a los que presentan en este sondeo.

«Pienso que de alguna manera, el que hoy de cada 10 compras, 7 estén quedando en canales online y 3 en tienda física, es un balance que va a ser un punto de equilibro que va a durar uno o dos años, pero es muy difícil que haya retroceso», indicó el experto, toda vez que este tipo de compradores ya hizo suya la costumbre de comprar en digital.

Eso sí, puntualizó que «el comprador que recién está entrando al online todavía tiene una prevalencia de la tienda física. Ahora, si se incluye a este último tipo de usuario dentro de un total (o sumando usuarios online intensivos y menos intensivos), la tienda online pesa mucho más que la tienda física en general».

Particularmente, en el caso de los emprendimientos y pymes que venden por e-commerce, Oros estimó que la personalización que ofrecen en su atención lo convierte en un canal que «está comenzando a quedar mucho más fidelizado». De esta forma, pronosticó que comenzará a competir de manera directa con el resto (multitiendas, supermercados, entre otros).

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